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會銷經(jīng)驗(yàn)：如何應(yīng)對客戶的投訴與產(chǎn)生的糾紛？

會議營銷算起來到目前已經(jīng)有10幾個年頭了，有許多人帶著很大的希望與幻想走進(jìn)公司，然后又帶著遺憾和失望離開了。這里就有很多問題在里面，為什么銷量上不來？產(chǎn)品沒有預(yù)期的效果、產(chǎn)品太貴，服務(wù)不到位、和顧客的糾紛以及投訴。會銷公司一般與顧客發(fā)生糾紛與投訴往往有以下幾點(diǎn)：

一、經(jīng)濟(jì)糾紛。

產(chǎn)生原因：往往是顧客買了產(chǎn)品，貨款拖著遲遲不交。

處理話術(shù)：“叔叔或者阿姨，我在外面也不容易，一個人在外父母不在身邊，您二老就像我爸爸媽媽一樣，我像你兒女一樣，公司如果你買了產(chǎn)品，不及時把錢給我，公司會扣我的工資，這樣我吃飯就成困難了，再說我已經(jīng)幫您擔(dān)保了您能及時把錢給上，像叔叔阿姨這樣高素質(zhì)的人，也不會為這點(diǎn)小錢為難我”，這樣一般款子就好收了。

二、口頭糾紛。

產(chǎn)生原因：一般因?yàn)閱T工為了能完成銷售任務(wù)，隨意許諾顧客旅游或者物品沒有兌現(xiàn)而產(chǎn)生。多為員工事后忘記了當(dāng)時的口頭承諾，但是顧客忘不了，追著要求兌現(xiàn)。

解決方法：已經(jīng)許諾出的要堅決兌現(xiàn)，以維護(hù)公司形象和員工信用，但是產(chǎn)生的費(fèi)用由員工個人承擔(dān)，并以此為反面教材，教育員工今后不許隨便承諾，不能實(shí)現(xiàn)的事不隨便說，能實(shí)現(xiàn)的事考慮好了也要保守一點(diǎn)再說�，F(xiàn)在有好多老年人走過的橋比我們年輕人走的路還要多，幾十年風(fēng)風(fēng)雨雨，他們什么沒有經(jīng)歷，過不要玩?zhèn)�人小聰明，個人和公司也是一樣，要做一個誠實(shí)守信的人。

三、其它糾紛

1、借錢糾紛。

產(chǎn)生原因：公司個別員工工作期間，跟顧客借錢或者借貨，干上幾個月人跑了。顧客肯定找公司算賬。公司往往不承認(rèn)，說“這是個人行為，不是公司借你錢或者東西，我們不負(fù)責(zé)任”。

解決辦法：

（1）一般都是公司拒賠，不了了之；或者公司和顧客經(jīng)過協(xié)商，幫助顧客報案和尋找離職員工；或者付出一些賠償。這種問題公司有一定責(zé)任。

（2）根本性的解決方法，嚴(yán)格把好招聘關(guān)，預(yù)防招聘到人品不好的員工。從招聘有關(guān)銷售人員的時候，就要特別注意個人素質(zhì)，推薦人的人品，原來工作過的公司口碑，離開原來公司的原因等都很重要。

2、家庭連帶就紛紛。

發(fā)生原因：

（1）直接原因：有的顧客吃（用）產(chǎn)品被兒女發(fā)現(xiàn)了，不敢吃了想退貨，顧客就會說“哎呀我這個產(chǎn)品吃了沒有效果，反而把我以前的老毛病吃出來了，我要退貨”。

（2）真實(shí)原因：一般是因?yàn)閱T工與顧客感情不到位，感情好了一般不會產(chǎn)生這樣的事情。

解決方法：如果能挽回就挽回，不行趕緊幫他退了，以免他到工商、衛(wèi)生或者藥監(jiān)局投訴，那問題就大了。

會議營銷產(chǎn)品大部分是保健品，國家現(xiàn)在對保健品監(jiān)管日趨嚴(yán)格，政府部門對群眾上訪特別是群體事件高度敏感，不論有理沒理，哪怕吃點(diǎn)小虧，把事情擺平是第一位的。一旦有人舉報你，趕緊花錢打理。老板不能只想著賺錢，老板也要講政治、講影響、講公共關(guān)系。要學(xué)會去工商、衛(wèi)生、藥監(jiān)部門請客、吃飯、送禮。這是中國特色，誰也不能免俗。只要關(guān)系好，就是有顧客或者同行惡意競爭、投訴你也沒有關(guān)系，他們就是來檢查一般看看就會走了，讓你下次注意點(diǎn)。這點(diǎn)如果沒做好，一旦檢查，對不起就兩個字：關(guān)門。