百萬店長：市場沒有萎縮，是我們自己把顧客丟失了！在我們店忠誠顧客每年都能增加2-300人，流失率也相對低。主要是我們抓顧客工作比較扎實(shí)，對顧客流失考核得很嚴(yán)，因此對停服顧客有多套應(yīng)對方案。
一、因經(jīng)濟(jì)原因而停服的顧客
此類停服顧客經(jīng)濟(jì)狀況一般，或近期有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。因經(jīng)濟(jì)原因而停服的顧客又有兩種情況。一種情況是使用產(chǎn)品時(shí)間較短、使用產(chǎn)品量較少，效果較好，對公司的口碑及態(tài)度較好；另一種服用產(chǎn)品時(shí)間較短、使用產(chǎn)品量較少，效果自認(rèn)為不明顯，口碑較差、態(tài)度一般比較惡劣。其共同的特點(diǎn)是使用產(chǎn)品量少，沒有重復(fù)購買產(chǎn)生。
這類顧客重新購買的可能性不大，但可以消除其不好的影響或當(dāng)作轉(zhuǎn)介顧客來培養(yǎng)。針對這類顧客主要從服務(wù)上多下功夫，講產(chǎn)品知識、企業(yè)宣傳和發(fā)展，“如果沒有效果，產(chǎn)品的生命力將不會存在，企業(yè)也將不復(fù)存在”，如果顧客本身沒有意見，而且對企業(yè)印象不錯(cuò)，可以要求他做轉(zhuǎn)介工作（講公司的轉(zhuǎn)介政策能給他帶來的好處，告訴他通過轉(zhuǎn)介的手段也可以長期服用產(chǎn)品），如果顧客因?yàn)樾Ч疃幸庖�，先引�?dǎo)分析他效果不佳的原因，再加強(qiáng)服務(wù)將其轉(zhuǎn)化成為好感顧客或轉(zhuǎn)介顧客。
二、因服務(wù)不到位而停服的顧客
“售后是服務(wù)的開始”，服務(wù)不到位，是造成顧客流失的重要原因，也是我們重新找回老顧客的關(guān)鍵所在，在尋找服務(wù)方面原因時(shí)，要對顧客過去使用產(chǎn)品的時(shí)間及停服時(shí)間分析。
1、近期停服又選用其他產(chǎn)品類產(chǎn)品的顧客
這絕對是我們的服務(wù)工作不到位造成的，這是我們的恥辱，也是我們一定要爭取回來的顧客。針對這樣的顧客，我們要檢討自己的弱點(diǎn)和不足，有錯(cuò)就改。顧客可以停止服用我們的產(chǎn)品，但我們的服務(wù)還要加強(qiáng)。
針對這樣的顧客，建議經(jīng)理親自上門回訪，同時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)代表。家訪當(dāng)中先詢問，再聆聽，對顧客的埋怨、牢騷等要認(rèn)同，多檢討工作中服務(wù)的不足，但要充分展示產(chǎn)品品牌，不攻擊顧客已經(jīng)購買的其他產(chǎn)品及其服務(wù)人員，甚至贊同對方的服務(wù)，“以退為進(jìn)”，而不“冒進(jìn)”。
2、近期停服又選用其它保健產(chǎn)品的顧客
這種顧客經(jīng)濟(jì)狀況較好，保健意識強(qiáng)，缺少主見和理性，或者就是喜歡嘗試各種新鮮事物的少數(shù)人，也可能是因?yàn)榉卯a(chǎn)品產(chǎn)品的效果沒有達(dá)到期望值從而對公司也失去了信任，而選擇其它產(chǎn)品。
這類顧客一定要想辦法爭取回來。一是多服務(wù)，顧客不會拒絕你真誠的服務(wù)，而是拒絕你向他推銷他不了解的產(chǎn)品。二是在服務(wù)取得顧客對服務(wù)代表和公司再認(rèn)同的情況下，了解不再服用產(chǎn)品的原因，了解他服用其它產(chǎn)品的緣由，再針對性地促銷新產(chǎn)品或組合套裝產(chǎn)品。
我們有很多顧客對公司的了解不深，他們簡單地把產(chǎn)品等同于會銷人，把會銷人等同于產(chǎn)品，這在某種意義上是一種好事，但從另一種意義上來說，又是不好的事情。我們對公司的宣傳太少，對公司新產(chǎn)品的宣傳和介紹太少，所以當(dāng)顧客在對產(chǎn)品產(chǎn)品使用效果不佳或者沒有達(dá)到期望值時(shí)，就考慮了其它公司的其它產(chǎn)品。所以，為了挽回這種情況造成的損失和類似情況的發(fā)生，我們需要加大會銷人在新產(chǎn)品方面的宣傳力度。
三、因效果不佳而停服的顧客
因效果不佳而停服的顧客有四種類型，第一種類型是因?yàn)閭�(gè)性特殊體征或病癥，服用產(chǎn)品后有不良反應(yīng)的顧客；第二種類型是因?yàn)榉昧坎蛔愣鴽]有“感覺”出效果的顧客；第三種類型是服用量正常、但期望值過高或服務(wù)代表承諾過高而抱怨“無效果”的顧客；第四類是因個(gè)人性格因素或其它原因影響了產(chǎn)品應(yīng)有效果發(fā)揮的顧客。
針對因服用效果不佳而停服的顧客，建議在專家的參與下促成他們重新使用會銷人產(chǎn)品，或使用公司其它產(chǎn)品。首先是服務(wù)代表的親情化服務(wù)，然后是專家參與的效果分析和產(chǎn)品推介。如果這些顧客的轉(zhuǎn)化工作做得好，是使用會銷人產(chǎn)品套裝的大好人群。
⑴因?yàn)閭�(gè)性體征，服用產(chǎn)品后有不良體征的顧客，針對這種停服顧客，加強(qiáng)親情服務(wù)，消除顧客意見，了解真正的病理需求，提出保健建議，推介公司合適的產(chǎn)品。
⑵因?yàn)榉昧坎蛔愣г埂盁o效果”的顧客因服用量不足而抱怨“無效果”的顧客，有些是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)狀況欠佳，服用時(shí)間短、日服用量較少；有的消費(fèi)者因沒有得到正確的指導(dǎo)及完善的服務(wù)，服用量少、服用時(shí)間短而沒有達(dá)到“理想的效果”。
針對這種顧客，在溝通中通過專業(yè)知識和營銷技巧的充分結(jié)合，讓顧客從自身找原因，“無效果”不是因?yàn)楫a(chǎn)品原因，而是因?yàn)榉梅椒ê头昧坎坏卯?dāng)引起的。這時(shí)指導(dǎo)用法用量，針對性地推介產(chǎn)品套裝以強(qiáng)化產(chǎn)品的服用效果。
⑶服用量足而抱怨“無效果”的顧客。顧客服用時(shí)間在一個(gè)細(xì)胞周期以上，用量正常，自覺健康狀況無大的改善而抱怨“無效果”。這類顧客對產(chǎn)品期望值較高，以治愈疾病為目的服用產(chǎn)品，達(dá)不到理想效果而抱怨。
針對這種顧客，我們要分析，在顧客沒有購買我們的產(chǎn)品前，我們是不是給顧客作出什么健康的承諾？那么，在購買產(chǎn)品之后，要及時(shí)引導(dǎo)、降低顧客對產(chǎn)品效果的期望值，“健康是需要多方面配合才能達(dá)到的目標(biāo)，比如，飲食調(diào)節(jié)、合理運(yùn)動、心態(tài)平衡等，說到心態(tài)平衡，阿姨，這一點(diǎn)，很多人嘴上能說到卻做不到，阿姨，以后有什么不開心地您和我說，我來陪您說說話，只要您心情好了，阿姨，咱這病痛啊就好了一半了，你說是不是阿姨，人不就是活個(gè)精氣神氣嘛，給你講個(gè)故事吧，阿姨（講一個(gè)激勵故事）”……
⑷服用效果不佳還有其它的原因
顧客的人生觀、包括顧客本人對自身疾病的態(tài)度對服用效果也有影響，給了長期受病痛折磨的老人戰(zhàn)勝疾病的信心，銷售就成功了25%，因?yàn)榻】邓拇蠡恢v“心態(tài)平衡”，把滿面愁容的人說笑了，讓態(tài)度粗暴的人安靜了，讓感到“還是死了好”的人覺得還是活著的好，產(chǎn)品的效果也就出來了，這樣的顧客也就很容易重新購買健康產(chǎn)品了。
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