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在消費(fèi)過(guò)程中所產(chǎn)生的情感是最強(qiáng)烈的。在接觸和互動(dòng)的過(guò)程中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的情感，并且這種情感隨著時(shí)間而不斷發(fā)展。它們與消費(fèi)者的個(gè)人消費(fèi)經(jīng)歷有關(guān)。的確，人們會(huì)在使用某種產(chǎn)品的過(guò)程中，通過(guò)與產(chǎn)品的接觸產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的情感。

消費(fèi)過(guò)程中的情感顯然優(yōu)于在廣告中培養(yǎng)的情感!

心形——世界通用的標(biāo)志

心形圖案是愛(ài)情的通用標(biāo)志，其歷史可以追溯到公元前14世紀(jì)的埃及文化。公元6世紀(jì)傳入歐洲，開(kāi)始出現(xiàn)在宗教和世俗裝飾品上。17、18世紀(jì)，當(dāng)歐洲移民來(lái)到美洲大陸的時(shí)候，同時(shí)也帶來(lái)了心形圖案，象征著愛(ài)情、友誼和信任（《建筑文摘》，1998年6月）。

心形圖案在美國(guó)的民間藝術(shù)里有著悠久的歷史。賓夕法尼亞的德國(guó)藝術(shù)家們用心形圖案來(lái)裝飾洗禮的記錄、嬰兒的搖籃，還有木質(zhì)的“甜心湯匙”。水手們用鯨魚(yú)骨雕出心形的小飾品以及有著心形圖案的緊身胸衣送給岸上的愛(ài)人。到了18世紀(jì)，珠寶盒，香料盒、家具、被子、耳環(huán)、鐘表和其他許多物品上都有著心形的圖案。在十九世紀(jì)成人儀式上用木雕的心和手象征友誼和信任。今天，心形圖案作為愛(ài)情的標(biāo)志更深入人心。

1、面對(duì)面互動(dòng)交流

在消費(fèi)場(chǎng)景下，面對(duì)面的互動(dòng)交流是形成強(qiáng)烈情感最重要的來(lái)源。如前所述，人對(duì)他人有著強(qiáng)烈的情感。面對(duì)面的交流可以激發(fā)情感是因?yàn)槿藗冎g進(jìn)行了接觸。顯然，服務(wù)就是一個(gè)很好的例子。許多服務(wù)都是面對(duì)面捉供的(如維修服務(wù)、咨詢和顧問(wèn)服務(wù)、旅游和餐飲業(yè)提供的服務(wù))。實(shí)際上，一些最強(qiáng)烈的情緒——好的或者壞的——正是在服務(wù)場(chǎng)景下體驗(yàn)的。想象一下你在酒店或者在其他場(chǎng)所所接受到的服務(wù)。因此，銷(xiāo)售培訓(xùn)必須包括情感管理。

2、消費(fèi)過(guò)程中顧客會(huì)體驗(yàn)到的16種情緒圖及其直觀圖

列示了16種情緒和用來(lái)衡量它們的要素。瑞岑斯認(rèn)為，這16種與消費(fèi)有關(guān)的情緒可以繪制在一張直觀圖上。該直觀圖有兩個(gè)維度，一個(gè)是積極/消極程度，一個(gè)是情感動(dòng)因（內(nèi)在型/外在型）。

舉例說(shuō)明按照這兩個(gè)維度建立坐標(biāo)軸，要素會(huì)落在一定的象限上。雖然瑞岑斯并沒(méi)有采用這一方法；但是當(dāng)某種強(qiáng)烈情緒的起因已經(jīng)不存在的時(shí)候，或者當(dāng)情緒已經(jīng)變得不怎么強(qiáng)烈的時(shí)候，這一簡(jiǎn)單的模型仍可以幫助我們推測(cè)當(dāng)初發(fā)生了什么。

該模型每個(gè)象限的分類(lèi)有助于我們預(yù)測(cè)人們將會(huì)做些什么：外在積極的情緒很可能驅(qū)使你多走走逛逛，說(shuō)著贊美之詞，多花錢(qián)，并且和朋友們推薦這家旅館。內(nèi)在消極的情緒則很可能使你成為一名抱怨者，甚至更糟的是，從現(xiàn)在開(kāi)始，不管遇到什么事情，你都會(huì)認(rèn)為它不好。