我們正在由功能時(shí)代走向體驗(yàn)時(shí)代。這意味著什么呢？意味著人們不再滿足于產(chǎn)品與服務(wù)的基本功能，開(kāi)始追求極致化的客戶體驗(yàn)。再說(shuō)白一點(diǎn)，人們想要“哇，真不錯(cuò)哎！”這樣的感覺(jué)。對(duì)于我們做會(huì)議的人來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)就是“會(huì)議體驗(yàn)”，就是讓人們?cè)跁?huì)議過(guò)程中獲得愉悅的感受。我們絕大多數(shù)的會(huì)議都是在酒店舉行的，會(huì)議體驗(yàn)自然也主要來(lái)源于這里。
體驗(yàn)專家說(shuō)，客戶體驗(yàn)決定著回頭率，決定著企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的強(qiáng)弱。
酒店給人們帶來(lái)的會(huì)議體驗(yàn)到底如何呢？
小時(shí)候，家里窮，別說(shuō)住過(guò)大酒店，就連酒店的大門(mén)都沒(méi)敢進(jìn)去過(guò)。改革開(kāi)放不久，我們家鄉(xiāng)開(kāi)了一家合資酒店。一個(gè)同學(xué)神神秘秘地跟我說(shuō)，那家酒店檔次可高了，連服務(wù)員都是進(jìn)口的，人家服務(wù)員的微笑，要笑成一條直線，訓(xùn)練的時(shí)候得拿繩子量。我想象不來(lái)笑成一條直線是什么樣子，但大酒店傳說(shuō)中的高端化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的樣子，的確在我的腦海里留下了深刻的印象�，F(xiàn)在想想，改革開(kāi)放幾十年來(lái)，酒店業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面，確實(shí)給我們這個(gè)規(guī)范化服務(wù)意識(shí)淡薄的國(guó)家樹(shù)立了很好的榜樣。即使到現(xiàn)在，酒店業(yè)提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，仍然受到各方的推崇。根據(jù)美國(guó)弗雷斯特2011第四季度《北美科技消費(fèi)客戶體驗(yàn)網(wǎng)上調(diào)查》的結(jié)果，酒店業(yè)在各大行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)分值的排名中位列第二，應(yīng)該說(shuō)是很高的。
只說(shuō)好聽(tīng)的是不夠的。酒店業(yè)的成功主要體現(xiàn)在短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有豪華的酒店住著，有周到的服務(wù)跟著，人們就會(huì)很滿意。可如今的情況不同了，我們正在進(jìn)入體驗(yàn)時(shí)代，而體驗(yàn)時(shí)代需要的更多的是個(gè)性化、極致化的體驗(yàn)，而這些與標(biāo)準(zhǔn)化的或者說(shuō)僵化的服務(wù)模式明顯有矛盾。如果說(shuō)酒店提供的規(guī)范化服務(wù)對(duì)于如今的商務(wù)散客還能夠勉強(qiáng)應(yīng)付的話，那么對(duì)于本來(lái)就充滿變化的會(huì)議團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，要?jiǎng)?chuàng)造愉悅的會(huì)議體驗(yàn)，原有的那套東西需要改進(jìn)的地方就太多了。
會(huì)議酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷“銷”什么？“銷”那些與別家相同的客房、會(huì)議室和會(huì)議服務(wù)嗎？你還在向會(huì)議策劃人滔滔不絕地講述你的客房面積遠(yuǎn)超鄰家而且價(jià)格還低很多嗎？暫停一下吧。如果不去關(guān)注那些能夠給會(huì)議團(tuán)隊(duì)帶來(lái)愉悅體驗(yàn)的東西，而只是在一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題上大做文章，是不可能在體驗(yàn)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的。
酒店會(huì)議體驗(yàn)至少可以從以下四個(gè)層次來(lái)構(gòu)建：
一是流程體驗(yàn)：
你的線上線下流程是否全面而通暢？從接觸、預(yù)定，到現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、會(huì)后結(jié)算、跟蹤服務(wù)，客戶對(duì)你的流程是基本滿意，還是感覺(jué)很爽呢？
對(duì)于在流程上有特別需求的客戶你有預(yù)案嗎？
二是現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：
WiFi都會(huì)有的，但你的WiFi能夠支持會(huì)議團(tuán)隊(duì)流暢使用嗎？對(duì)于有特殊網(wǎng)絡(luò)需求的會(huì)議，你能提供必要的支持嗎？哪怕是收取合理的費(fèi)用呢？
投影儀的亮度、投影屏幕的大小是否足夠？后排的人能看得很清楚嗎？你的投影儀不會(huì)是10年前的吧？如果真的是，那你就找到了你們酒店會(huì)議業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不快的真正原因了。
麥克風(fēng)與音響的質(zhì)量如何？不會(huì)嗡嗡作響或者有回音吧？你不會(huì)把三流的地?cái)傌浄旁跁?huì)議室的演講臺(tái)上吧？
能不能提供一個(gè)面積大一些的舞臺(tái)，以便讓演講人在舞臺(tái)上來(lái)回走動(dòng)，或者可以讓他們?cè)谖枧_(tái)上舉行一些必要的活動(dòng)？記住，舞臺(tái)的臺(tái)階一定要大小高低都合適，千萬(wàn)不要讓年長(zhǎng)的嘉賓在上下舞臺(tái)的時(shí)候摔倒啊。
室內(nèi)的溫度可以調(diào)節(jié)吧？這要求不算高。
燈光最好也能調(diào)節(jié)，尤其是舞臺(tái)上方的那一部分。
你的椅子坐起來(lái)舒服吧？你自己在那里坐上半天就清楚了。符合人體工程學(xué)的要求可能有些高，但起碼不要讓客人在坐著的時(shí)候，只有椅背上方的一點(diǎn)點(diǎn)能和人的后背接觸上。還有，趕緊把罩在椅子上的那層劣質(zhì)的化纖套子扔掉吧，因?yàn)楹芏嗳艘簧凶钽懶牡撵o電刺激經(jīng)歷就來(lái)源于那里。
舞臺(tái)的位置最好能夠調(diào)整，因?yàn)轶w驗(yàn)型會(huì)議要求演講人與聽(tīng)者之間的距離盡可能要近些，以便于互動(dòng)與交流。
最好把會(huì)議室門(mén)外的茶歇區(qū)搞大一點(diǎn)，不要以為那是浪費(fèi)。
三是定制化體驗(yàn)：
如果會(huì)議團(tuán)隊(duì)希望在餐飲、住宿、會(huì)議、接待、娛樂(lè)等方面進(jìn)行定制化安排，你有相應(yīng)的服務(wù)方案嗎？
如果參會(huì)者提出了個(gè)性化的需求，你的回答還是“NO”嗎？他的要求可能是枕頭的高度、被子的厚度、熱水的溫度等等。
四是外延性體驗(yàn)：
對(duì)于外地過(guò)來(lái)的參會(huì)者，你能在酒店周邊乃至整個(gè)城市范圍內(nèi)，為他們提供吃住行游購(gòu)?qiáng)史矫娴谋憷麊�？有沒(méi)有系統(tǒng)性的服務(wù)方案？
你與當(dāng)?shù)氐恼块T(mén)、行業(yè)組織、知名企業(yè)等有沒(méi)有更多的聯(lián)系？能不能通過(guò)你的努力為會(huì)議團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取一些幫助或額外的福利？
體驗(yàn)是什么呢？體驗(yàn)就是一種感覺(jué)，讓人感覺(jué)很舒服。如果你能夠讓你的會(huì)議客人得到其他酒店、會(huì)議中心很難得到的舒服的感覺(jué)，不用說(shuō)很多，你的營(yíng)銷就已經(jīng)成功了，因?yàn)槊總�(gè)人手里的自媒體早已經(jīng)開(kāi)始工作了 |
