我們正在由功能時代走向體驗時代。這意味著什么呢？意味著人們不再滿足于產(chǎn)品與服務(wù)的基本功能，開始追求極致化的客戶體驗。再說白一點，人們想要“哇，真不錯哎！”這樣的感覺。對于我們做會議的人來說，客戶體驗就是“會議體驗”，就是讓人們在會議過程中獲得愉悅的感受。我們絕大多數(shù)的會議都是在酒店舉行的，會議體驗自然也主要來源于這里。
體驗專家說，客戶體驗決定著回頭率，決定著企業(yè)市場競爭能力的強弱。
酒店給人們帶來的會議體驗到底如何呢？
小時候，家里窮，別說住過大酒店，就連酒店的大門都沒敢進去過。改革開放不久，我們家鄉(xiāng)開了一家合資酒店。一個同學神神秘秘地跟我說，那家酒店檔次可高了，連服務(wù)員都是進口的，人家服務(wù)員的微笑，要笑成一條直線，訓練的時候得拿繩子量。我想象不來笑成一條直線是什么樣子，但大酒店傳說中的高端化、標準化服務(wù)的樣子，的確在我的腦海里留下了深刻的印象�，F(xiàn)在想想，改革開放幾十年來，酒店業(yè)在標準化服務(wù)方面，確實給我們這個規(guī)范化服務(wù)意識淡薄的國家樹立了很好的榜樣。即使到現(xiàn)在，酒店業(yè)提供的標準化服務(wù)，仍然受到各方的推崇。根據(jù)美國弗雷斯特2011第四季度《北美科技消費客戶體驗網(wǎng)上調(diào)查》的結(jié)果，酒店業(yè)在各大行業(yè)客戶體驗指數(shù)分值的排名中位列第二，應(yīng)該說是很高的。
只說好聽的是不夠的。酒店業(yè)的成功主要體現(xiàn)在短缺經(jīng)濟時代，有豪華的酒店住著，有周到的服務(wù)跟著，人們就會很滿意�？扇缃竦那闆r不同了，我們正在進入體驗時代，而體驗時代需要的更多的是個性化、極致化的體驗，而這些與標準化的或者說僵化的服務(wù)模式明顯有矛盾。如果說酒店提供的規(guī)范化服務(wù)對于如今的商務(wù)散客還能夠勉強應(yīng)付的話，那么對于本來就充滿變化的會議團隊來說，要創(chuàng)造愉悅的會議體驗，原有的那套東西需要改進的地方就太多了。
會議酒店的市場營銷“銷”什么？“銷”那些與別家相同的客房、會議室和會議服務(wù)嗎？你還在向會議策劃人滔滔不絕地講述你的客房面積遠超鄰家而且價格還低很多嗎？暫停一下吧。如果不去關(guān)注那些能夠給會議團隊帶來愉悅體驗的東西，而只是在一些無關(guān)痛癢的問題上大做文章，是不可能在體驗時代的市場競爭中取得成功的。
酒店會議體驗至少可以從以下四個層次來構(gòu)建：
一是流程體驗：
你的線上線下流程是否全面而通暢？從接觸、預(yù)定，到現(xiàn)場執(zhí)行、會后結(jié)算、跟蹤服務(wù)，客戶對你的流程是基本滿意，還是感覺很爽呢？
對于在流程上有特別需求的客戶你有預(yù)案嗎？
二是現(xiàn)場體驗：
WiFi都會有的，但你的WiFi能夠支持會議團隊流暢使用嗎？對于有特殊網(wǎng)絡(luò)需求的會議，你能提供必要的支持嗎？哪怕是收取合理的費用呢？
投影儀的亮度、投影屏幕的大小是否足夠？后排的人能看得很清楚嗎？你的投影儀不會是10年前的吧？如果真的是，那你就找到了你們酒店會議業(yè)務(wù)增長不快的真正原因了。
麥克風與音響的質(zhì)量如何？不會嗡嗡作響或者有回音吧？你不會把三流的地攤貨放在會議室的演講臺上吧？
能不能提供一個面積大一些的舞臺，以便讓演講人在舞臺上來回走動，或者可以讓他們在舞臺上舉行一些必要的活動？記住，舞臺的臺階一定要大小高低都合適，千萬不要讓年長的嘉賓在上下舞臺的時候摔倒啊。
室內(nèi)的溫度可以調(diào)節(jié)吧？這要求不算高。
燈光最好也能調(diào)節(jié)，尤其是舞臺上方的那一部分。
你的椅子坐起來舒服吧？你自己在那里坐上半天就清楚了。符合人體工程學的要求可能有些高，但起碼不要讓客人在坐著的時候，只有椅背上方的一點點能和人的后背接觸上。還有，趕緊把罩在椅子上的那層劣質(zhì)的化纖套子扔掉吧，因為很多人一生中最銘心的靜電刺激經(jīng)歷就來源于那里。
舞臺的位置最好能夠調(diào)整，因為體驗型會議要求演講人與聽者之間的距離盡可能要近些，以便于互動與交流。
最好把會議室門外的茶歇區(qū)搞大一點，不要以為那是浪費。
三是定制化體驗：
如果會議團隊希望在餐飲、住宿、會議、接待、娛樂等方面進行定制化安排，你有相應(yīng)的服務(wù)方案嗎？
如果參會者提出了個性化的需求，你的回答還是“NO”嗎？他的要求可能是枕頭的高度、被子的厚度、熱水的溫度等等。
四是外延性體驗：
對于外地過來的參會者，你能在酒店周邊乃至整個城市范圍內(nèi)，為他們提供吃住行游購娛方面的便利嗎？有沒有系統(tǒng)性的服務(wù)方案？
你與當?shù)氐恼块T、行業(yè)組織、知名企業(yè)等有沒有更多的聯(lián)系？能不能通過你的努力為會議團隊爭取一些幫助或額外的福利？
體驗是什么呢？體驗就是一種感覺，讓人感覺很舒服。如果你能夠讓你的會議客人得到其他酒店、會議中心很難得到的舒服的感覺，不用說很多，你的營銷就已經(jīng)成功了，因為每個人手里的自媒體早已經(jīng)開始工作了 |
